Digitalizar la gestión de instalaciones y activos es esencial para el comercio minorista moderno. Mediante el despliegue de plataformas de mantenimiento basadas en la nube y sensores IoT, los minoristas pueden centralizar las solicitudes de servicio, automatizar el trabajo preventivo y obtener datos de rendimiento en tiempo real. De este modo se reducen los costes, se cumplen los acuerdos de nivel de servicio y se impulsa el cumplimiento de las ESG.
En este artículo exploramos los retos técnicos y las soluciones en la gestión de instalaciones minoristas, contrastamos opciones, destacamos casos reales y damos orientaciones prácticas para su evaluación e integración.
Las cadenas minoristas modernas -desde marcas de moda a supermercados, pasando por empresas de telecomunicaciones- gestionan vastas redes de puntos de venta y activos (equipos, señalización, climatización, etc.). Sin embargo, muchas siguen basándose en procesos fragmentados: los responsables de tienda llaman o envían correos electrónicos a los equipos de instalaciones, las hojas de cálculo realizan un seguimiento de las órdenes de trabajo y los proveedores de servicios operan de forma semiindependiente. Esto provoca dispersión de datos, lentitud de respuesta a las averías y dificultades para cumplir los acuerdos de nivel de servicio.
Los minoristas también se enfrentan a una creciente presión en materia de sostenibilidad (por ejemplo, objetivos energéticos y de residuos) y experiencia del cliente. Un apagón o un fallo de iluminación en una tienda pueden afectar directamente a las ventas y a la percepción de la marca. Los enfoques tradicionales simplemente no pueden ampliarse.
De ahí que la digitalización de la gestión de instalaciones y activos (centralización de la información, automatización de los flujos de trabajo e integración de IoT) se haya convertido en un imperativo estratégico.
Los problemas de fondo en las instalaciones minoristas se derivan de sistemas aislados y procesos manuales. Cada tienda suele tener su propia forma de notificar los problemas, lo que dificulta la visibilidad y la normalización. Es difícil hacer un seguimiento del rendimiento de los proveedores, y las ineficiencias de mantenimiento se traducen en mayores costes y tiempos de inactividad.
Los activos del comercio minorista incluyen unidades de calefacción, ventilación y aire acondicionado, refrigeración, iluminación, terminales de punto de venta, señalización, cargadores, etc., todos los cuales necesitan un mantenimiento preventivo y un seguimiento de la sostenibilidad.
Impulsores clave de la digitalización:
Sin estas capacidades, los minoristas no tienen una única fuente de verdad y sus análisis son limitados.
Características clave de una plataforma EAM basada en la nube:
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Capacidad |
Descripción |
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Registro deactivos |
Vista unificada de todos los activosdel comercio minorista |
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Órdenesde trabajo |
Mantenimientoprogramado y de emergencia |
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Aplicaciónmóvil |
Informes de campo, modooffline |
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Portal deproveedores |
Seguimiento de SLA y coordinacióndigital |
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IntegraciónIoT |
Alertas automatizadas y métricasen directo |
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Cuadros de mando |
KPI personalizados, uso de energía, cumplimiento |
Contrapartidas:
Reto: Salsa Jeans gestiona 86 tiendas de ropa en toda Iberia, cada una de las cuales utilizaba anteriormente procesos de mantenimiento diferentes. Las solicitudes de mantenimiento llegaban por teléfono y correo electrónico, y la documentación estaba dispersa. Esto hacía que el cumplimiento de los SLA con los proveedores de servicios fuera poco fiable.
Solución Nextbitt: Implementaron la plataforma Nextbitt para centralizar todo el trabajo de mantenimiento. Cada tienda registra ahora las incidencias directamente en una aplicación web/móvil, unificando la gestión de más de 6.200 activos. Todos los manuales técnicos y certificados se digitalizaron en la plataforma para un acceso instantáneo. Los programas de mantenimiento preventivo están totalmente automatizados, generando el 100% de las tareas de MP sin planificación manual.
Resultados: En cuestión de meses, Salsa consiguió un 90% menos de interacciones telefónicas o por correo electrónico para el mantenimiento: los técnicos y gestores registran ahora ~640 tickets al año en un flujo de trabajo racionalizado.
"Con la plataforma Nextbitt, los tiempos de análisis y respuesta han mejorado considerablemente, y sabemos que 'el tiempo es oro'. Además, hoy en día el 100% de nuestro mantenimiento preventivo se programa automáticamente, lo que garantiza la eficiencia y el control total".
Luís Rodrigues - Director de Construcción y Mantenimiento | Salsa Jeans
El resultado son tiempos de respuesta más rápidos, un cumplimiento coherente de los acuerdos de nivel de servicio y una mayor productividad del equipo.
Lea el estudio de caso completo
Desafío: Zeitreel (antes parte de Sonae Fashion) explota grandes instalaciones logísticas y de clasificación. Necesitaban un control más estricto del mantenimiento y la gestión de residuos para cumplir las estrictas normativas medioambientales. Antes de Nextbitt, los datos y procesos de los activos estaban dispersos entre los equipos.
Solución Nextbitt: Zeitreel utilizó Nextbitt para digitalizar toda la información de activos físicos en una sola plataforma. Se definieron flujos de trabajo para cada tipo de intervención, desde reparaciones urgentes hasta comprobaciones rutinarias. En particular, estructuraron un ciclo de gestión de residuos con guías automatizadas e integración de datos para garantizar el cumplimiento de los informes de la agencia medioambiental portuguesa. Los procesos internos y externos (por ejemplo, intercambio de contenedores, coordinación de proveedores) se vincularon a la plataforma, simplificando la comunicación y el mantenimiento de registros.
"Con Nextbitt, pudimos centralizar toda la información relacionada con nuestros activos y procesos de mantenimiento en una única plataforma. Eso nos permitió acortar los tiempos de espera y reducir los costes de intervención, todo ello gestionando 150.000 m² y 400 activos con equipos más reducidos."
- Flávio Ferreira, Director de Operaciones Logísticas e Instalaciones de Zeitreel
Resultados: Las solicitudes de mantenimiento de Zeitreel están ahora sistematizadas y son rastreables, lo que reduce los retrasos y mejora la eficiencia. En el frente ESG, Zeitreel obtiene total transparencia sobre los flujos de residuos y el uso de recursos, lo que garantiza el cumplimiento de la normativa y ayuda a alcanzar los objetivos de sostenibilidad.
Desafío: Vodafone Portugal gestiona 14.000 activos en 100 puntos de venta y oficinas. Su servicio de asistencia de mantenimiento estaba desbordado: recibían miles de solicitudes de servicio por teléfono y correo electrónico, lo que hacía imposible realizar un seguimiento del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio o auditar el trabajo. Los documentos y certificaciones estaban fragmentados y el rendimiento de los proveedores era opaco.
Solución Nextbitt: Vodafone desplegó la solución en la nube de Nextbitt, accesible a través del navegador o la aplicación móvil incluso sin VPN. La plataforma introdujo módulos específicos para cada tipo de servicio (servicios duros, energía, limpieza, etc.), con gestión completa de la documentación digital. Los datos de certificación (por ejemplo, certificados medioambientales ISO 14000) se almacenaron en el sistema. En tres meses se puso en marcha el sistema central y se migraron las órdenes de trabajo existentes. Y lo que es más importante, Nextbitt calcula automáticamente el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio por proveedor, de modo que los gestores pueden ver en tiempo real quién cumple los objetivos.
Resultados: Al centralizar el mantenimiento de todas las tiendas en una sola plataforma, Vodafone procesa ahora "más de 60.000 notificaciones al año". La dirección y los proveedores comparten la misma visión: "el equipo de Vodafone Portugal, los solicitantes y los proveedores tienen acceso a la misma herramienta y siguen todas las solicitudes en tiempo real". Esta transparencia condujo a un cambio hacia el autoservicio: las tiendas pueden registrar directamente los problemas y seguir su evolución.
"Ahora hay autoservicio por parte de quienes solicitan el servicio y ninguna solicitud queda sin respuesta. Además, ya no existe el peligro de dispersar la información en distintos archivos, lo que a veces creaba repeticiones y dificultaba la gestión de las solicitudes".
Esther Domínguez, Ingeniera de Infraestructuras en Vodafone
El resultado es una rendición de cuentas total y unas soluciones más rápidas. En resumen, Vodafone ha ganado agilidad y escalabilidad: cualquier tienda de la red puede pedir ayuda a través de Nextbitt, y el proveedor adecuado se moviliza al instante, lo que aumenta el tiempo de actividad y la satisfacción del cliente.
Figura 1: Valor de la fiabilidad: Informe de la encuesta ABB 2023
Cada uno de estos puntos de referencia subraya por qué la gestión avanzada de activos es una prioridad estratégica. Los minoristas de todo el mundo están adoptando plataformas digitales para alcanzar objetivos de sostenibilidad, reducir costes y mejorar la experiencia del cliente.
Esta lista de comprobación ayuda a garantizar que la solución elegida aborda todas las facetas de la gestión de las instalaciones comerciales, desde los flujos de trabajo de los activos principales hasta la sostenibilidad y la adopción por parte de los usuarios.
En la práctica, el despliegue de una plataforma de este tipo implica una cuidadosa integración con los sistemas y procesos existentes del minorista. Normalmente, los pasos incluyen:
La digitalización transforma las instalaciones minoristas de reactivas a proactivas, reduce costes, mejora el tiempo de actividad y agiliza el cumplimiento de las normas ESG.
Para las grandes redes minoristas, la convergencia de la digitalización de las instalaciones y la sostenibilidad ya no es opcional. Tanto los compradores como los organismos reguladores exigen operaciones respetuosas con el medio ambiente, y el tiempo de inactividad afecta directamente a la cuenta de resultados. Soluciones como la plataforma Nextbitt demuestran que unificando los datos de los activos y automatizando los flujos de trabajo, las empresas pueden mejorar drásticamente la fiabilidad, reducir los residuos y simplificar la gestión de proveedores. Los estudios de casos anteriores demuestran un valor empresarial tangible: desde un 90% menos de llamadas ad hoc en Salsa Jeans hasta la transformación del autoservicio en Vodafone Portugal.
A medida que las cadenas minoristas sigan creciendo (tanto físicamente como en línea), la complejidad de las instalaciones no hará sino aumentar. Una plataforma digital moderna proporciona la visibilidad y la agilidad necesarias para escalar, garantizando que tanto si se trata de una tienda en 2025 como de un almacén de suministros en 2030, las operaciones sigan siendo eficientes, sostenibles y centradas en el cliente.