Gestão de ativos de retalho para a eficiência e o ESG

A digitalização da gestão de instalações e activos é essencial para o retalho moderno. Ao implementar plataformas de manutenção baseadas na nuvem e sensores IoT, os retalhistas podem centralizar os pedidos de serviço, automatizar o trabalho preventivo e obter dados de desempenho em tempo real. Isto permite reduzir os custos, cumprir os SLA e aumentar a conformidade ESG.

• O retalhista de moda Salsa Jeans unificou a manutenção de 86 lojas, reduzindo o tráfego de chamadas/email em 90% e automatizando 100% das tarefas preventivas.

• O operador retalhista de moda Zeitreel consolidou os seus dados de activos para reduzir os tempos de resposta e o tamanho da equipa.

• A Vodafone processa atualmente mais de 60.000 notificações de serviço por ano com total transparência e autosserviço.

Neste artigo, exploramos os desafios técnicos e as soluções na gestão de instalações de retalho, comparamos opções, destacamos casos reais e fornecemos orientações práticas para avaliação e integração.

Contexto do problema

As cadeias de retalho modernas - desde marcas de moda a supermercados e empresas de telecomunicações - gerem vastas redes de pontos de venda e activos (equipamento, sinalização, AVAC, etc.). No entanto, muitas ainda dependem de processos fragmentados: os gerentes das lojas telefonam ou enviam e-mails para as equipas de instalações, as folhas de cálculo controlam as ordens de trabalho e os fornecedores de serviços funcionam de forma semi-independente. Esta situação conduz à dispersão dos dados, a uma resposta lenta às avarias e à dificuldade em fazer cumprir os SLA.

Os retalhistas também enfrentam uma pressão crescente sobre a sustentabilidade (por exemplo, objectivos em matéria de energia e resíduos) e a experiência do cliente. Uma falha de energia ou de iluminação numa loja pode ter um impacto direto nas vendas e na perceção da marca. As abordagens tradicionais simplesmente não conseguem escalar.

Assim, a digitalização das instalações e da gestão de activos - centralizando a informação, automatizando os fluxos de trabalho e integrando a IoT - tornou-se um imperativo estratégico

Diagnóstico técnico

Os problemas de raiz nas instalações de retalho resultam de sistemas em silos e de processos manuais. Muitas vezes, cada loja tem a sua própria forma de comunicar os problemas, o que dificulta a visibilidade e a normalização. O desempenho dos fornecedores é difícil de acompanhar e as ineficiências de manutenção resultam em custos mais elevados e tempo de inatividade.

Os activos de retalho incluem unidades HVAC, refrigeração, iluminação, terminais POS, sinalização, carregadores e muito mais - todos eles necessitam de manutenção preventiva e acompanhamento da sustentabilidade.

Principais factores de digitalização:

• Inventários de activos centralizados

• Automatização do fluxo de trabalho e cumprimento dos SLA

• Aplicações móveis para relatórios no local e conclusão de tarefas

• Métricas ESG: monitorização de energia, água e resíduos

• Integrações IoT para dados de equipamento em tempo real

• Ligações de sistemas ERP e BMS

Sem estas capacidades, os retalhistas não têm uma única fonte de verdade e têm uma análise limitada.

Soluções e compromissos

Principais caraterísticas de uma plataforma EAM baseada na nuvem:

Compromissos:

• O SaaS garante uma implantação rápida, mas requer Internet e uma boa configuração de segurança.

• As instalações locais oferecem controlo, mas a sua implementação é mais lenta.

• A IoT melhora a perceção, mas requer investimento em sensores e manutenção.

• A normalização simplifica os processos, mas limita os fluxos de trabalho personalizados.

Caso de uso no mundo real

Salsa Jeans

Desafio: A Salsa Jeans gere 86 lojas de roupa em toda a Península Ibérica, cada uma delas utilizando anteriormente processos de manutenção diferentes. Os pedidos de manutenção eram feitos por telefone e por correio eletrónico e a documentação estava dispersa. Esta situação tornava pouco fiável o cumprimento dos SLA com os fornecedores de serviços.

Solução Nextbitt: A empresa implementou a plataforma Nextbitt para centralizar todo o trabalho de manutenção. Cada loja regista agora os incidentes diretamente numa aplicação web/mobile, unificando a gestão de mais de 6.200 activos. Todos os manuais técnicos e certificados foram digitalizados na plataforma para acesso imediato. Os calendários de manutenção preventiva são totalmente automatizados, gerando 100% das tarefas de manutenção sem planeamento manual.

Resultados: Em poucos meses, a Salsa conseguiu reduzir em 90% as interações por telefone/email para manutenção - os técnicos e gestores registam agora ~640 bilhetes por ano num fluxo de trabalho simplificado.

Com a plataforma Nextbitt, os tempos de análise e resposta melhoraram consideravelmente, e sabemos que "tempo é dinheiro". Além disso, hoje 100% da nossa manutenção preventiva é agendada automaticamente, o que garante eficiência e controlo total."‍

Luís Rodrigues - Diretor de Construção e Manutenção | Salsa Jeans

O resultado são tempos de resposta mais rápidos, cumprimento consistente do SLA e melhor produtividade da equipa.

Ler o estudo de caso completo

Zeitreel

Desafio: A Zeitreel (anteriormente parte da Sonae Fashion) opera grandes instalações de logística e triagem. Necessitavam de um controlo mais apertado sobre a manutenção e a gestão de resíduos para cumprir a rigorosa conformidade ambiental. Antes da Nextbitt, os dados e processos dos activos estavam dispersos pelas equipas.

Solução Nextbitt: A Zeitreel utilizou a Nextbitt para digitalizar toda a informação de activos físicos numa única plataforma. Foram definidos fluxos de trabalho para cada tipo de intervenção, desde reparações urgentes a verificações de rotina. Em particular, estruturaram um ciclo de gestão de resíduos com guias automatizados e integração de dados para garantir a conformidade com os relatórios da agência ambiental portuguesa. Os processos internos e externos (por exemplo, troca de contentores, coordenação de fornecedores) foram ligados à plataforma, simplificando a comunicação e a manutenção de registos.

"Com a Nextbitt, conseguimos centralizar toda a informação relacionada com os nossos activos e processos de manutenção numa única plataforma. Isto permitiu-nos diminuir os tempos de espera e reduzir os custos de intervenção - tudo isto enquanto gerimos 150.000 m² e 400 activos com equipas mais pequenas."

- Flávio Ferreira, Diretor de Operações Logísticas e Instalações da Zeitreel

Resultados: Os pedidos de manutenção da Zeitreel estão agora sistematizados e rastreáveis, reduzindo os atrasos e melhorando a eficiência. Na frente ESG, a Zeitreel ganha total transparência sobre os fluxos de resíduos e a utilização de recursos, garantindo a conformidade regulamentar e ajudando a cumprir os objectivos de sustentabilidade.

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Vodafone Portugal

Desafio: A Vodafone Portugal gere 14.000 activos em 100 pontos de venda e escritórios. O seu helpdesk de manutenção estava sobrecarregado: milhares de pedidos de serviço chegavam por telefone e por correio eletrónico, tornando impossível acompanhar o cumprimento dos SLA ou o trabalho de auditoria. Os documentos e as certificações estavam fragmentados e o desempenho dos fornecedores era opaco.

Solução Nextbitt: A Vodafone implementou a solução em nuvem da Nextbitt, acessível através de um browser ou de uma aplicação móvel, mesmo sem VPN. A plataforma introduziu módulos específicos para cada tipo de serviço (serviços duros, energia, limpeza, etc.), com gestão completa da documentação digital. Os dados de certificação (por exemplo, certificados ambientais ISO 14000) foram armazenados no sistema. No prazo de três meses, o sistema principal estava operacional e as ordens de trabalho existentes foram migradas. De forma crítica, a Nextbitt calcula automaticamente o cumprimento dos SLA por fornecedor, para que os gestores vejam em tempo real quem está a cumprir os objectivos.

Resultados: Ao centralizar a manutenção de todas as lojas numa única plataforma, a Vodafone processa agora "mais de 60.000 notificações por ano". A gestão e os fornecedores partilham a mesma visão: "A equipa da Vodafone Portugal, os requisitantes e os fornecedores têm acesso à mesma ferramenta e acompanham todos os pedidos em tempo real". Esta transparência levou a uma mudança para o self-service: as lojas podem registar os problemas diretamente e acompanhar o progresso.

"Atualmente, existe um self-service por parte de quem solicita o serviço e nenhum pedido fica sem resposta. Além disso, já não existe o perigo de dispersar as informações em diferentes ficheiros, o que por vezes criava repetições e dificultava a gestão dos pedidos."

Esther Domínguez, Engenheira de Infra-estruturas na Vodafone

O resultado é uma responsabilização total e correcções mais rápidas. Em suma, a Vodafone ganhou agilidade e escalabilidade: qualquer loja da rede pode pedir ajuda através da Nextbitt e o fornecedor certo é mobilizado instantaneamente, aumentando o tempo de atividade e a satisfação do cliente.

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Estatísticas e Benchmarks

• A manutenção preditiva aumenta o tempo de funcionamento do equipamento em 10 a 20%, reduzindo simultaneamente os custos globais de manutenção em 5 a 10% e o tempo de planeamento da manutenção em 20 a 50%, de acordo com o documento Predictive Maintenance da Deloitte.

• No entanto, outro inquérito - Value of Reliability: ABB Survey Report 2023 - revelou que 69% das fábricas sofrem interrupções não planeadas pelo menos uma vez por mês. Apesar disso, 21% dos inquiridos ainda confiam na manutenção "run-to-fail", ou "reactiva". Este método envolve apenas a resolução de problemas quando o equipamento falha ou se avaria, o que pode resultar em tempos de inatividade inesperados, perturbar as operações e até mesmo provocar uma paragem total da produção.

Figura 1: Valor da fiabilidade: Relatório do inquérito ABB 2023

Cada uma destas referências sublinha a razão pela qual a gestão avançada de activos é uma prioridade estratégica. Os retalhistas de todo o mundo estão a adotar plataformas digitais para cumprir os objectivos de sustentabilidade, reduzir custos e melhorar a experiência do cliente.

Lista de verificação de avaliação técnica

• Registo centralizado de activos
• Acesso multi-site baseado em funções
• Motor de fluxo de trabalho SLA
• Aplicação móvel com modo offline
• Automatização da manutenção preventiva
• Integrações IoT
• Acompanhamento da conformidade e da certificação
• Painéis de controlo personalizados e relatórios ESG
• Segurança de nível empresarial
• Interface multilingue e intuitiva

Esta lista de verificação ajuda a garantir que a solução escolhida aborda todas as facetas da gestão das instalações de retalho - desde os principais fluxos de trabalho de activos até à sustentabilidade e adoção pelos utilizadores.

Integração e utilização do produto

Na prática, a implementação de uma plataforma deste tipo envolve uma integração cuidadosa com os sistemas e processos existentes de um retalhista. Normalmente, os passos incluem:

1. Integração de dados - migrar o histórico de activos e ordens de trabalho
2. Integração de sensores - para energia, temperatura, etc.
3. Formação de utilizadores - self-service para gestores de loja
4. Integração de fornecedores - acompanhamento de SLA em tempo real
5. Normalização - aplicar fluxos de trabalho e melhorar a auditoria
6. Apoio contínuo - centro de excelência dedicado

A digitalização transforma as instalações de retalho de reactivas em proactivas, reduz os custos, melhora o tempo de funcionamento e simplifica a conformidade ESG.

Considerações finais

Para as grandes redes de retalho, a convergência entre a digitalização das instalações e a sustentabilidade já não é opcional. Tanto os compradores como os reguladores exigem operações ecologicamente conscientes, e o tempo de inatividade afecta diretamente o resultado final. Soluções como a plataforma Nextbitt mostram que, ao unificar os dados dos activos e automatizar os fluxos de trabalho, as empresas podem melhorar drasticamente a fiabilidade, reduzir o desperdício e simplificar a gestão de fornecedores. Os estudos de caso acima demonstram um valor comercial tangível: desde menos 90% de chamadas ad-hoc na Salsa Jeans até à transformação do self-service na Vodafone Portugal.

À medida que as cadeias de retalho continuam a crescer (tanto fisicamente como online), a complexidade das instalações só irá aumentar. Uma plataforma digital moderna proporciona a visibilidade e a agilidade necessárias para escalar - garantindo que, quer se trate de uma montra em 2025 ou de um armazém de abastecimento em 2030, as operações permaneçam eficientes, sustentáveis e centradas no cliente.

Perguntas técnicas frequentes

1. Como é que as plataformas FM digitais melhoram a gestão de activos no retalho?
   
   As plataformas FM digitais consolidam todos os dados dos activos - incluindo localização, especificações, histórico de manutenção e garantias - num único sistema centralizado. Isto elimina a dependência de folhas de cálculo, e-mails ou registos em papel. O pessoal da loja e os técnicos no terreno submetem ordens de trabalho diretamente através de uma interface web ou móvel partilhada, permitindo uma visibilidade total em toda a organização. Com fluxos de trabalho estruturados e análises, os gestores podem detetar tendências, reduzir o tempo de inatividade do equipamento e garantir a consistência do serviço em todos os locais de venda a retalho.
   
   
2. O sistema pode ser utilizado offline e em dispositivos móveis?
   
   Sim. As principais soluções incluem aplicações móveis que funcionam offline e sincronizam automaticamente quando são ligadas novamente. Isto garante que os técnicos podem atualizar tarefas e registar incidentes mesmo em áreas com fraca conetividade, como armazéns ou zonas de serviço subterrâneas.
   
   
3. Como é que se garante a adoção do fornecedor e a integração com os sistemas de TI?
   
   A adoção bem sucedida de um fornecedor depende de fluxos de trabalho fáceis de utilizar, SLAs claros e a ligação dos pagamentos à conformidade da plataforma. A maioria das plataformas integra-se facilmente com ERPs, sensores IoT e BMS através de APIs, permitindo uma ligação fácil entre as operações no terreno e os sistemas de back-office.